Книга отзывов и предложений (образец)

Полезный материал в статье: "Книга отзывов и предложений (образец)" с ответами на все сопутствующие вопросы. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, то вы их всегда можете задать дежурному консультанту.

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Наверное, у многих людей упоминание о книге отзывов и предложений вызовет улыбку на лице, как воспоминание из далекого прошлого. «Книга жалоб» ассоциируется у нас с крикливыми продавщицами времен СССР. Но Союза давно нет, продавщицы встречаются разные, а книги. Тому, кто подумал, что они являются пережитком прошлого и канули в Лету, заявляем: вы заблуждаетесь. На самом деле такие книги существуют и в настоящее время, более того, сейчас это далеко не бесполезный запылившийся хлам, а совершенно официальный документ. Просто далеко не все об этом знают.

Читайте так же:  Предмет и метод бухгалтерского учета

Для чего нужна книга отзывов и предложений?

Для нас привычнее старое определение этого документа – книга жалоб и предложений. Уже само название говорит о том, что в ней гости и посетители заведения имеют право оставлять свои комментарии, как позитивные, так и негативные, высказывать претензии и пожелания. И это действительно так. Однако сейчас документ сей называют иначе — книга отзывов и предложений (по тексту далее сокращенно КОиП).

Конечно, от перемены названия суть не изменилась. Любой гражданин вправе отставить свои отзывы о работе организации. Если комментарий негативный, то администратор заведения обязан отреагировать. Вообще возникает вопрос о том, обязательным ли документом для фирмы является книга отзывов и предложений и в каких именно организациях она должна быть?

Обязательно ли иметь организации КОиП?

Да, обязательно. Все фирмы и предприятия сферы услуг или продаж должны завести такую тетрадь (блокнот). Перечень таких организаций довольно большой. Причем на факт наличия книги не влияют размеры предприятия. Это могут быть и мелкие уличные ларьки, и крупные супермаркеты, банки, салоны красоты, химчистки и т. д.

Книга отзывов и предложений должна находиться на видном месте и предоставляться клиенту по первому требованию. Повторная просьба уже должна найти отражение в записях внутри этого же документа. Более того, вы не должны никому пояснять, зачем, собственно, она вам нужна. И тем более предъявлять свои документы. Кстати, интересно, что такая книга есть даже в полиции.

А как выглядит данная книга?

Некоторые граждане представляют ее себе в виде затертой тетради в клеточку или линеечку. Но это совсем не так. Поскольку это официальный документ, то выглядеть он должен подобающим образом. Конечно, для КОиП не предусмотрено законом строгой формы. Даже если она и будет похожа на тетрадь, то внешний вид ее должен отвечать ряду требований. На ней обязательно должна присутствовать печать организации и подпись руководителя. Странички должны быть пронумерованы и прошиты. Это делается для того, чтоб их нельзя было вырвать.

Оформление книги отзывов и предложений несложное. На первой странице вписывается информация о контактных телефонах дирекции и тех организаций, в которые в случае необходимости можно написать жалобу. Документ оформлен верно? Можете смело оставлять отзывы в книге жалоб и предложений — они дойдут до адресата. А если вы видите перед собой неряшливую старую тетрадь, то это уже повод обратиться в Роспотребнадзор, который осуществляет контроль за деятельностью организаций, работающих в сфере торговли. Иногда конфликтные ситуации удается решить и с помощью администрации.

Могут ли отказать посетителю в предъявлении книги отзывов и предложений?

По правилам, книга должна находиться на доступном, видном месте. Конечно, скорее всего, вам придется попросить ее у работников. Как мы уже говорили, дать вам ее должны без лишних вопросов. Если попросят показать свои документы, не вздумайте делать этого. Такое требование не является законным. Вы ничего не должны показывать, а вот как раз у организации есть обязанность — предложить вам подходящее место для заполнения книги отзывов и предложений.

Вполне вероятно, что вам откажут, ссылаясь на то, что документ находится на регистрации в данный момент. Но вы же понимаете, что это всего лишь уловки. Согласно закону, в этом случае вам должны дать бумагу, на которой вы изложите суть проблемы. Пишите два экземпляра, один из которых (с датой и подписью человека, принявшего жалобу) вы заберете с собой, а второй останется в организации.

Возможна также такая ситуация, когда вам откажут предоставить даже бумагу или принять саму жалобу. В этом случае, как говорится, ничего не остается, кроме как обращаться к вышестоящему человеку в этой организации. И не удивляйтесь, если при этом заветная книга найдется самым чудесным образом.

Но если чудо не произошло, то следует составить жалобу об отказе предъявить КОиП, снова-таки в двух экземплярах. Один из них вы оставите на предприятии, а другой заберете себе, предварительно попросив расписаться на нем представителя фирмы/ магазина/предприятия. Если подпись откажутся поставить, можете просто воспользоваться почтовыми услугами и отправить жалобу заказным письмом с уведомлением.

Поможет ли полиция?

Если вас откровенно игнорируют, не желая предъявлять ни книгу, ни подписывать жалобу, изложенную на обычном листе, то вы можете обратиться в полицию. Дело в том, что книга отзывов и предложений обязана быть в наличии в любом магазине (фирме, организации). А не предоставлять ее расценивается уже как административное правонарушение. За него предусматривается штраф в размере тридцати тысяч рублей.

В данном случае грубо нарушаются ваши права (например, потребительские, если это супермаркет). А это уже в компетенции полиции.

Сотрудники правоохранительных органов обязаны проверить документы фирмы или магазина. Возможно, книга и найдется, если администрация не захочет усугублять конфликт. При желании довести дело до логического завершения, а именно добиться того, чтобы ваша жалоба попала в Роспотребнадзор, можете в ближайшем отделении полиции по месту нахождения организации. Вам нужно будет написать заявление о возбуждении дела (административного). В нем вы опишите ситуацию и укажете номер протокола, составленного полицией. Тогда есть шанс передачи дела в Роспотребнадзор. А он уже примет решение о санкциях относительно правонарушителей.

Повлияет ли как-то на разрешение конфликта заполнение книги отзывов и предложений?

Многие граждане не хотят даже спрашивать о наличии подобного документа и выказывать в нем свои претензии, поскольку сомневаются в эффективности подобных мер. Что ж, приходится признать, что где-то они, возможно, и правы. А с другой стороны, что вы теряете? Вот, например, вам нагрубили в магазине или в банке (обвесили, обсчитали, продали просроченный или бракованный товар). Если это произошло один раз, то вы, скорее всего, промолчите, но когда это происходит регулярно, то терпение может и закончиться. Более того, не всегда дирекция в курсе того, что происходит за их спинами. Поэтому иногда полезно показать им истинное положение вещей. А жалоба как раз и поможет в этом. Ведь есть шанс, что, узнав, как себя ведет персонал кафе, директор или хозяин примет меры, ведь администрация заинтересована в посещаемости заведения. Известны случаи (и таковых немало), когда виновника увольняли, а клиенту приносили свои извинения.

Читайте так же:  Корректирующий отчет рсв-1

Сами понимаете, что владельцу парикмахерской, магазина, салона красоты вовсе не безразлична репутация его заведения. Это влияет на прибыль, и никому не захочется ее терять из-за нерадивых сотрудников.

Возможен и другой вариант, когда руководству известно, что происходит вокруг, но, по определенным причинам, ему либо все равно, либо устраивает происходящее, или даже нарушения (например, финансовые) инициируются им самим. Как тогда быть? Повлияет ли тогда как-то жалоба на ситуацию?

Напомним, что книга отзывов и предложений — это документ строгой отчетности. Она может быть зарегистрирована, а может – и нет. Однако это не уменьшает ее значимости. При любой проверке предприятия этот документ могут просмотреть. Есть вероятность, что ваш негативный отзыв будет увиден и станет предметом рассмотрения.

Безусловно, проще при наличии некачественного товара или других жалоб обратиться сразу в Роспотребнадзор, ведь речь идет о сфере товаров и услуг.

Сможет ли помочь Роспотребнадзор?

Роспотребнадзор – это именно та «волшебная» организация, которую боятся, как огня, предприниматели и организации в области торговли и услуг. Там вам должны помочь обменять некачественный товар, компенсировать не оказанную услугу.

Как заполняется книга отзывов и предложений?

Давайте теперь поговорим о том, как заполнить книгу отзывов и предложений. В этом нет ничего сложного. Делается это в произвольной форме. Все-таки это не деловое письмо, а просто книга отзывов и предложений. Образец ее заполнения обычно присутствует на первых страничках. Но даже если вы его там не нашли, не отчаивайтесь. Вы сами справитесь с написанием, придерживаясь некоторых правил:

  1. Пишите кратко, но детально.
  2. Подробно опишите детали и факты. Лишняя информация не нужна.
  3. Обязательно укажите время, дату, участников события.
  4. Можете указать свой контактный номер телефона.

Постарайтесь не выплескивать свои эмоции на бумагу. Не нужно оскорблять кого-то. Это будет выглядеть некрасиво, да и жалоба потеряет всякий смысл. У вас нет претензий, а только благодарность за хорошее обслуживание? Или вы желаете внести рацпредложение по улучшению работы заведения? Нет проблем! Ведь это книга отзывов и предложений. Образец заполнения документа представлен ниже.

Бывают ли случаи подмены книги?

Теоретически все возможно. Помните, как в школе поступали нерадивые ученики? У них наготове было два дневника. Один – для хороших, а другой – для плохих оценок. Поэтому и тут вполне может быть такая ситуация. Для жалоб вам могут предоставить один экземпляр, а для проверяющих будет существовать другой. Ранее, когда мы с вами говорили о том, как оформить книгу отзывов и предложений, упоминали о том, что она может регистрироваться. Это момент важен. С зарегистрированными документами ситуация проще. Если вы открыли книгу и видите, что в ней есть штамп отдела по защите прав потребителей, то будьте уверены — это та самая книга. Двух их существовать не может. Значит, вы держите в руках реальный документ, а не черновой вариант. Поэтому подмена невозможна. Таким образом, ваши пожелания и жалобы могут быть прочитаны контролирующими органами при очередной проверке.

Как быть, если книга не зарегистрирована?

Если книга жалоб и предложений не зарегистрирована, тогда остается полагаться на совесть начальства. В любом случае вам должны принести правильно оформленный документ. Вы оставите там свою жалобу. Возможно, она дойдет до руководства. Если же этого не случится, не переживайте особо — есть еще одна возможность решения проблемы.

Вы можете сфотографировать свой отзыв, а также несколько предыдущих страниц и обложку. Желательно это сделать демонстративно, дабы у сотрудников отдела не возникло сомнений в ваших намерениях. Эти фото вы вправе передать в Роспотребнадзор вместе с жалобой. Если сотрудники организации придут с проверкой, то фотографии могут стать доказательством.

Как прошнуровать книгу отзывов и предложений?

Книга отзывов и предложений (образец заполнения был приведен выше) – это официальный документ. А значит, он должен быть обязательно прошит и пронумерован. Это, кстати, обеспечит дополнительную защиту от подмены, да и от вырывания ненужных страниц. У начинающих предпринимателей часто возникает вопросы о том, как прошить книгу отзывов и предложений? Фото, представленное в статье, поможет сориентироваться в этом вопросе.

Вместо послесловия

Вот мы и поговорили о том, чем сегодня является КОиП. Надеемся, что нам удалось вас убедить в том, что иногда такой документ может быть очень даже полезен. Желаем вам не попадать в ситуации, когда приходится прибегать к жалобам. Однако, если уж это случилось, попробуйте воспользоваться нашими советами — возможно, они вам помогут.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

Динамичное развитие рынка услуг, предоставляемых населению, и торговли приводит к необходимости совершенствования торгово-рыночных отношений между организациями и потребителями.

Одним из коммуникационных вариантов регулирования отношений между продавцами (поставщиками) и потребителями является Книга жалоб и предложений, носящая название «Книга отзывов и предложений» (КОиП).

Образец книги жалоб и предложений будет представлен далее бесплатно.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Читайте так же:  Буквенные обозначения в табеле учета рабочего времени

—>

Можно ли вернуть в магазин любой товар без чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

Что представляет собой и для чего нужна?

Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346.

В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками.

Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

Основными назначениями КОиП являются:

  1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги.

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.

Где приобрести?

В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.

Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.

Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

  • закупается тетрадь, листы или журнал;
  • на страницах указывается необходимая информация об организации;
  • осуществляется прошивка и нумерация листов.

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Нормы оформления

Как правильно прошить и оформить книгу отзывов? Нормы ведения и оформления Книги регламентируются Законодательством.

Несоответствие нормативов — это административное нарушение, которое может стать причиной обращения потребителей в Роспотребнадзор, оно является основанием для выездной проверки надзорных органов и выставления ими требований по устранению недостатков.

Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована таким образом, чтобы ни одну из страниц нельзя было вырвать или заменить. Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).

Также следует пронумеровать каждый лист, а на оборотной стороне последней страницы поставить пломбу, где ставится отметка о количестве прошнурованных листов (прописью), подпись руководителя или ИП, и оттиск штампа или печати, при их наличии.

О правилах продажи отдельных видов товаров вы можете узнать из нашей статьи.

На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

  • название документа;
  • наименование предприятия;
  • названия и номера регистрационных документов;
  • дата начала ведения документа;
  • печать (если есть);
  • подпись руководителя.

Последующие страницы заполняются в определенном порядке:

Видео (кликните для воспроизведения).

    На первой странице располагается регламент оформления документа, внесения в него записей, правила предоставления его потребителю. Если возникает необходимость, эти данные можно разместить на нескольких листах.

Образец заполнения титульного листа книги отзывов и предложений — фото:

  • На второй странице указываются наименование предприятия, его фактическое и юридическое местонахождение, список контактных данных (телефон, электронная почта, факс и прочие, на усмотрение руководителя).
  • Третья страница предназначается для указания госорганов, осуществляющих контроль и надзор.
  • Четвертая и последующие страницы предназначаются для размещения отзывов потребителей. При этом потребитель может не заполнять имеющуюся в этом разделе строку «Контактные данные».
  • Оборотная сторона страницы с обращениями граждан. Ее следует заполнять после написания гражданином отзыва о предприятии в КОиП и принятия руководством соответствующего решения, а при необходимости — действий.
  • Отметка ставится в любом случае, даже если написанное гражданином заявление необоснованно.

  • Если по окончании года Книга не закончилась, проставляется соответствующая отметка и ее можно заполнять далее.
  • Как она должна выглядеть? Тонкости ведения книги жалоб, с примером заполнения в этом видео:

    Правила заполнения потребителем

    Если потребитель решил написать отзыв в Книгу отзывов и предложений, то ему следует придерживаться определенного алгоритма.

    Итак, обязательно следует указать такие данные:

    • дата составления заявления, можно написать и точное время;
    • контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
    • данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
    • описание ситуации;
    • если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
    • подпись заявителя и ее расшифровка.

    Писать отзыв можно в свободной форме, но следует стараться излагать информацию спокойно, официально. Написанное заявление должно быть рассмотрено руководством в течение 2 дней, а ответ на него дается не позднее истечения 5 рабочих суток.

    Таким образом уже через неделю в Книге должна стоять отметка о рассмотрении отзыва, а если потребитель указал контактные данные — ему высылается соответствующее уведомление в письменном виде.

    Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки.

    Ведение и хранение

    В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

    • сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
    • ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
    • один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.
    Читайте так же:  Рыночная стоимость акций в балансе строка

    В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

    Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными.

    Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.

    Электронный вариант

    Что такое электронная книга жалоб?

    Уже в 2017 году в РФ в рамках проекта «Российская общественная инициатива» может появиться интернет-аналог бумажной КОиП.

    Суть проекта заключается в предоставлении потребителям возможности вносить свои пожелания и оставлять отзывы на портале, после прохождения регистрации на сайте Госуслуг.

    Жалобы и предложения могут касаться любой из жизненных сфер, но на рассмотрение в Правительство отправятся только те инициативы, которые наберут более 100 000 подписей граждан.

    Данный проект еще не запущен — вопросы о его финансировании решаются Министерством экономического развития, а техническое оснащение в стадии разработки.

    КОиП — документ строгой отчетности, за его отсутствие организация несет ответственность в соответствии со статьей под номером 14.15 Административного кодекса.

    В рамках данного законодательного акта нарушениями является не только отсутствие Книги отзывов и предложений, но и отказ в ее выдаче потребителю.

    О том, как работает электронная книга жалоб и предложений, вы можете узнать из видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


    Это быстро и бесплатно !

    Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

    Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует.

    Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

    —>

    Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

    Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

    О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

    Виды обращений

    В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

    [1]

    • жалобы и указания на нарушения;
    • благодарности и положительные отзывы;
    • предложения по улучшению работы.

    Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

    Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

    Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

    Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

    Как правильно писать жалобу?

    Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

    Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.

    При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

    1. Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
    2. Стиль письма должен быть официально-деловым.
    3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
    4. Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
    5. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

    Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.

    Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.

    Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

    Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас.

    Как написать благодарность?

    Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

    1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
    2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
    3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

    Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

    Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.

    Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.

    Правила составления ответа

    На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.

    Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.

    Читайте так же:  Сервис «прозрачный бизнес»

    В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.

    В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

    Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

    Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

    Как ответить на обоснованную претензию?

    Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.

    Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.

    Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

    В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

    Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим:

    [2]

    «Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу. На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С. С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится. Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь! С уважением, директор по персоналу Павлова М. М.».

    О правилах написания и подачи коллективной претензии читайте здесь.

    Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?

    Если клиент высказал необоснованную претензию, ни в коем случае нельзя сообщать ему об этом.

    При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен.

    Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.

    Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т. п.

    Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.

    Как сформулировать ответ на благодарность?

    Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

    Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

    Например, текст может быть следующим:

    «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений. Надеемся увидеть вас вновь!»

    Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:

    • на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
    • если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
    • форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.

    Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.

    При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны.

    Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.

    О необходимости книги жалоб и предложений на предприятиях торговли и общественного питания вы можете узнать из видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    Видео (кликните для воспроизведения).


    Это быстро и бесплатно !

    Источники


    1. Перов, С.И. Основы судебно-бухгалтерской экспертизы / С.И. Перов. — М.: Ярославль: Нюанс, 2015. — 662 c.

    2. Кони, А.Ф. Уголовный процесс: нравственные начала; М.: Современный гуманитарный университет; Издание 3-е, испр. и доп., 2011. — 150 c.

    3. Гуреев, В. А. Комментарий к Федеральному Закону «О судебных приставах» / В.А. Гуреев. — М.: Wolters Kluwer, 2017. — 208 c.
    4. Мачин, И. Ф. История политических и правовых учений. Учебное пособие для прикладного бакалавриата / И.Ф. Мачин. — М.: Юрайт, 2016. — 220 c.
    5. Валютное право; Юрайт — Москва, 2011. — 592 c.
    6. /oli>

      Книга отзывов и предложений (образец)
      Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here